Édouard, vous avez créé l’agence en 2015 sous la bannière AD Seniors avant de devenir Aineor, indépendante : pouvez-vous revenir sur votre parcours et sur le moment précis où vous vous êtes dit « il faut sortir de la franchise » ?
Après 6 années en audit financier à Paris, j’ai ressenti en 2018 le besoin de donner un nouveau sens à ma carrière professionnelle. J’avais envie d’entreprendre, tout en répondant à un véritable enjeu de société.
J’ai découvert par hasard l’univers de la franchise, et le secteur du service à la personne s’est rapidement imposé comme une évidence. Mes premières recherches m’ont permis de comprendre que cette activité était fortement réglementée et que l’appui d’un réseau national constituait un véritable atout, tant pour l’obtention des agréments que pour la mise en place d’une démarche qualité structurée.
J’ai alors échangé et rencontré plusieurs franchiseurs majeurs du secteur, avant de porter mon choix sur le réseau AD Seniors. J’ai été séduit par la direction et les équipes, qui faisaient régner une atmosphère à la fois familiale et bienveillante. Les premiers mois m’ont permis de bénéficier d’un accompagnement de qualité, notamment dans la prise en main des outils et la découverte du métier.
Cependant, j’ai rapidement pris conscience que je ne disposais pas de toutes les marges de manœuvre nécessaires pour avancer comme je le souhaitais. Mes décisions stratégiques restaient en partie dépendantes du cadre imposé par le réseau.
Concrètement, qu’est-ce que la franchise vous apportait au départ, et quels ont été les premiers signaux montrant que ce modèle limitait votre vision de l’accompagnement à domicile à Lyon ?
La franchise m’a permis de gagner un temps précieux au lancement de mon activité. Les équipes ont su répondre à de nombreuses questions, d’autant que les premières difficultés que je rencontrais avaient souvent déjà été identifiées et traitées par d’autres franchisés. J’ai ainsi pu m’appuyer sur une base solide de supports administratifs de qualité, notamment des contrats types et divers outils facilitant la structuration de l’activité.
Cependant, mon contrat de franchise m’imposait l’utilisation d’un logiciel métier (planning, facturation) dont les performances se sont révélées insuffisantes. Cet outil ne me permettait pas d’évoluer au rythme souhaité et engendrait une perte de temps significative dans certaines tâches administratives.
En quoi le passage à l’indépendance a-t-il changé votre manière de travailler au quotidien : choix des prestations, organisation des plannings 24h/24, politique tarifaire, relation avec les familles et les financeurs (APA, PCH, etc.) ?
Le passage à l’indépendance m’a surtout permis de reprendre le contrôle de l’ensemble de mes processus : de l’image et de la communication de ma société, à l’utilisation de mon propre logiciel métier, en passant par les supports administratifs.
Dans le secteur de l’aide à domicile, les structures sont avant tout ancrées localement. Les prospects proviennent majoritairement du bouche-à-oreille entre clients ainsi que des recommandations de prescripteurs locaux. La notoriété d’un réseau national — à l’exception de certains modèles — a, en réalité, un impact plus limité qu’on ne pourrait l’imaginer. Il reste néanmoins indispensable de travailler son référencement en ligne afin d’assurer une bonne visibilité.
En revanche, cette indépendance a également eu certaines contreparties. Nous avons notamment perdu des partenariats avec des groupements de mutuelles, ces derniers privilégiant des accords exclusifs avec certains réseaux d’aide à domicile.
Vous mettez en avant une approche très personnalisée pour les personnes âgées et en situation de handicap : pouvez-vous nous donner un ou deux exemples concrets de décisions ou d’adaptations que vous n’auriez probablement pas pu prendre en restant dans le cadre de la franchise ?
Le réseau de franchise AD Seniors m’a toujours laissé une réelle liberté dans mon approche du maintien à domicile. Néanmoins, notre zone d’activité restait encadrée par les dispositions du contrat de franchise.
Après six années d’activité, nous avions fortement développé notre présence dans les 5ᵉ et 9ᵉ arrondissements. Il devenait alors pertinent d’envisager une expansion vers de nouveaux arrondissements de Lyon.
La sortie du réseau a ainsi permis à la société AINEOR d’élargir sa zone d’intervention à l’ensemble de l’agglomération lyonnaise. Dans cette dynamique de croissance, nous avons également pour projet d’ouvrir une nouvelle agence au cœur de Lyon.
Sortir d’un réseau national, c’est aussi renoncer à une notoriété et à des outils mutualisés : quels ont été les plus gros défis de cette transition (RH, recrutement, qualité, gestion des risques) et comment avez-vous protégé vos salariés et vos bénéficiaires pendant cette phase de bascule ?
L’enjeu principal a été la construction de la nouvelle marque AINEOR. Créer sa propre identité, définir sa vision et sa mission d’entreprise est particulièrement stimulant, mais cela nécessite du temps pour que les bénéficiaires comme les prescripteurs s’approprient pleinement cette nouvelle image.
Un autre enjeu majeur concerne le processus qualité. Le réseau AD Seniors offrait un accompagnement structuré et efficace sur ces sujets. En étant indépendant, il est plus complexe d’assurer une veille régulière et une mise à jour continue face à des réglementations et des normes en constante évolution. La société AINEOR est désormais accompagnée par un cabinet de conseil, ce qui lui permet de rester en conformité avec les exigences du secteur.
Enfin, du point de vue des salariés comme des bénéficiaires, notre passage à l’indépendance n’a eu aucun impact ni sur les conditions de travail, ni sur la qualité des prestations. Pour eux, seul le nom a changé. Nous avions notamment anticipé la transition en changeant de logiciel métier avant notre sortie du réseau, ce qui nous a permis de sécuriser pleinement cette étape.
Dans un marché lyonnais très concurrentiel, avec plus de 200 services d’autonomie à domicile, comment voyez-vous l’avenir des acteurs indépendants comme Aineor : vont-ils gagner du terrain face aux grandes franchises, et sur quels critères se jouera selon vous la différence (qualité, innovation, agilité, ancrage local) ?
L’ancrage local d’une société d’aide à domicile est essentiel. Il est primordial que la direction d’un service d’aide à domicile connaisse les acteurs du territoire : assistantes sociales, cabinets infirmiers, responsables politiques locaux, ainsi que les associations engagées auprès des personnes âgées.
L’un des piliers de notre développement repose sur notre capacité à offrir un haut niveau de qualité de service, tout en valorisant nos intervenants. Cela passe notamment par davantage de flexibilité dans l’élaboration des plannings, le respect de l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, ainsi que par un accès régulier à la formation. Ces actions concrètes contribuent à améliorer le bien-être de nos équipes chez AINEOR, et, par conséquent, la qualité des prestations délivrées.
Par ailleurs, nous mesurons en continu notre qualité de service grâce à un organisme de sondage indépendant, qui évalue aussi bien la satisfaction de nos salariés que celle de nos bénéficiaires. Cette démarche nous permet de recueillir des retours réguliers et de nous inscrire dans une dynamique d’amélioration continue.
Quel message adresseriez-vous à un dirigeant d’agence d’aide à domicile qui hésite aujourd’hui entre rester dans un réseau de franchise ou franchir le pas de l’indépendance, et à des familles qui se demandent ce que cela change concrètement pour leurs proches ?
J’ai toujours eu le désir d’entreprendre. La franchise a constitué pour moi un véritable tremplin pour concrétiser cette ambition, en me permettant de me lancer dans un cadre structuré et sécurisant.
Aujourd’hui, en tant qu’acteur indépendant, je souhaite avant tout adresser un message clair aux familles : privilégiez une société qui vous a été recommandée et prenez le temps de vous renseigner sur sa qualité de service. Le nom d’une enseigne n’est pas, à lui seul, un gage de qualité. Ce qui compte réellement, ce sont les femmes et les hommes qui accompagnent les bénéficiaires au quotidien.
Ce qui est primordial réside dans la qualité de la relation avec l’équipe dirigeante, dans sa capacité d’écoute, sa réactivité face aux besoins, ainsi que dans l’exigence apportée à chaque intervention.
Notre engagement reste inchangé : offrir un accompagnement humain, fiable et personnalisé, en plaçant toujours le bien-être des bénéficiaires au cœur de nos priorités.
Pour en savoir plus : https://aineor.com